Erfolgreich im Onlineshopping unterwegs - Der Kunde hat das sagen.
Im Detail- und Retailgeschäft wird von der optimalen Ladengestaltung, dem bestens geschulten Verkaufspersonal bis hin zu erlebnisreichen Produktpräsentationen und kundenfreundlichen Servicediensten nichts dem Zufall überlassen. Es wird alles getan, um die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden zu gewinnen. Ob beim Kauf eines Tennisschlägers, einer Kaffeemaschine oder einer Markenjeans: Mit differenzierten Methoden und Techniken wird in der realen Welt um die Gunst des Kunden geworben. Anders verhält es sich in der Regel - leider immer noch - in der virtuellen Welt.

Kundenzufriedenheit als Chance
Ein erfolgreiches Unternehmen, aber auch ein erfolgreicher Shop-Betreiber ist sich der Wichtigkeit einer hohen Kundenzufriedenheit bewusst und betrachtet diese als lohnende Investition in die Zukunft. Damit Kundenzufriedenheit entstehen kann, spielen sowohl materielle Komponenten (Technik) als auch immaterielle Komponenten (Kompetenz und Vertrauen) eine wichtige Rolle. Immaterielle Komponenten sind nicht objektiv fassbar und messbar. Sie sind im Wesentlichen vom Verhalten des Unternehmens und des Käufers abhängig. Zufriedene Kunden, deren Erwartungen an die Leistung erfüllt oder übertroffen werden, sind eher bereit, wiederholt zu kaufen. Unternehmen investieren aber immer noch einen Grossteil ihres Budgets in materielle Komponenten wie standardisierte Verkaufs- und Ablaufprozesse und weniger in immaterielle Werte wie Einkaufserlebnisse, Vertrauen etc.

Technologie ist nicht alles
Die Abbildung und das Handling dieser Prozesse erfolgen im Normalfall durch Standardlösungen wie Content-Management-Systeme oder ERP-Applikationen. In der Abbildung und Steuerung der unterschiedlichen Unternehmensprozesse bringen diese dem Unternehmen sicherlich Wettbewerbsvorteile.
Die Angebotsseite ist dadurch perfekt organisiert sowie strukturiert und im optimalen Fall ist der Onlineshop in die Prozesse integriert. Die Rund-um-die-Uhr-Lieferung aus dem zentralen Lager funktioniert und alle wichtigen Dokumente und Formulare sind in diversen Sprachen und Versionen vorhanden. Der Shop ist online.
Nach einer gewissen Zeit macht sich jedoch Ernüchterung breit. Die Kunden und das Bestellvolumen liegen deutlich unter den Erwartungen. Es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, bis der Onlineladen geschlossen wird. Oder aber das Unternehmen erkennt die Wichtigkeit immaterieller Werte, wie zum Beispiel einer hohen Kundenzufriedenheit, definiert entsprechende Ziele und setzt diese für den Onlineshop um.

Schaffung von immateriellen Werten
Immaterielle Faktoren wie Freude, Spass, Geniessen gehören in aller Regel nicht zum Pflichtprogramm eines Shop-Entwicklers und haben keinen Platz in dessen Ablaufdiagramm. Egal, um welche Art von Produkten oder Dienstleistungen es sich im E-Business handelt: Oftmals steht die Technik vor der Dienstleistung am Kunden und bestimmt, wie der virtuelle Laden auszusehen und zu funktionieren hat. Dabei ist allgemein bekannt, dass Einkaufen eine Herzensangelegenheit ist. Eine Tatsache, die auch Psychologen bestätigen: Der Mensch verspürt eine grosse Befriedigung, wenn er am Ende des Einkaufprozesses die Ware in den Händen hält. Ob es sich dabei um einen B2B-Shop (Business-to-Business) oder B2C-Shop (Business-to-Consumer) handelt, der potenzielle Kunde ist im Grunde immer der gleiche. Was ihn unterscheidet, sind lediglich seine unterschiedlichen Rollen und Funktionen. Wünsche und Ansprüche an immaterielle Werte haben beide Kundentypen. Deshalb sollte eine konsequente Ausrichtung des Onlinehandels nach den Kundenbedürfnissen und -wünschen erfolgen. Der Onlineshop sollte dem Kunden immaterielle Mehrwerte mit einer hohen Zufriedenheit verschaffen.

Das Ziel eines erfolgreichen Shop-Betreibers wird es sein, die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen und in tragfähige virtuelle Lösungen und Dienstleistungen umzusetzen.
Neben den eigentlichen Inhalten stehen verstärkt Service-Dienstleistungen im Interesse der Netzgeneration. Die Kundenbedürfnisse in der virtuellen Welt haben die gleiche Wichtigkeit und Gültigkeit wie in der realen Welt erhalten.

Diese Denkhaltung hat Gültigkeit sowohl für einen "regulären" Onlineshop als auch im Mobile Commerce. Der wesentliche Unterschied liegt in der Art der Geräte, wie auf einen Onlineshop zugegriffen wird. Also ob via Desktop-PC, Mobile oder TV-Gerät.

Auszug aus Fachartikel "E-Shopping 2.0: Erfolg im Onlinehandel durch Social-Commerce", Publikation 2007.